5.1. Presentación
A este punto del trabajo entraremos definiendo la comunicación de una empresa igual que sus tipos, sus procesos y sus medios. Es un tema importante a comentar ya que la comunicación de una empresa es totalmente indispensable para un buen funcionamiento a cualquier esquema social.
A parte de su importancia dentro de una empresa, vamos a remarcar la comunicación digital y las actuales tecnologías que nos han ayudado a gran escala en comunicarnos de una manera mucho más rápida y fácil.
Una vez clara la comunicación y su funcionamiento, procederemos a introducir nuestros conocimientos a nuestra propia empresa para poder analizar y estudiar su comunicación para poder llegar a una conclusión sobre el funcionamiento de nuestra empresa.
5.2. Marco
teórico
5.2.1. Definición de comunicación
La comunicación se basa en transmitir un mensaje o un
conjunto de mensajes hacia un receptor en un tiempo y espacio determinado, para
así poder transmitir o intercambiar información compatible para ambos. Toda comunicación requiere, por lo menos, un emisor, un receptor y un mensaje.
El proceso de comunicación se basa en
los siguentes pasos:
El emisor aspira a transmitir, compartir o intercambiar un
mensaje con un receptor. El mismo emisor codifica ese mensaje para que el receptor lo comprenda.
Lo envía codificando un canal. El recepto recibe ese mensaje y lo
descodifica (durante este proceso la comunicación se ve afectada a causa de las
diferentes interferencias que tanto el emisor y el receptor deben superar para
una buena comunicación).
Como vemos la
comunicación implica la transmisión de una determinada información. Esa
información supone un procedimiento en el cual entran varios elementos: la
función del emisor es el que
quiere transmitir una información hacia un receptor, que descifra
e interpreta los signos con el que le envía el emisor.
Esa
información proviene mediante un mensaje. Ese mensaje es transmitido
mediante un canal, el medio físico a través del cual se transmite la
comunicación y con un código, el sistema de signos y leyes para combinar
el mensaje.
Y
para termina, es muy importante tener en cuenta el contexto situacional.
Son las circunstancias que rodean un hecho de comunicación; el contexto que
transmite el mensaje y lo atribuye hacia un significado.
5.2.2. Proceso de comunicación
El proceso de la
comunicación consta en el intercambio de información que comparte un mismo
repertorio de signos y leyes. El emisor es el encargado de enviar ese mensaje a
un receptor. Una vez el receptor recibe la información, la descodifica y le
proporciona una respuesta, así invirtiendo los papeles y siendo ahora él el
receptor. Para poder realizar este proceso sin tener en cuenta ningún lenguaje o medio de
comunicación concreto, necesitamos seguir ciertos pasos.
Para
empezar es importante perfeccionar una idea que desea transmitir el
emisor. Esa información pasa a codificarse, se escoge un tipo de
lenguaje (escrito, oral, mímico…) y un formato específico (una llamada
telefónica, una carta, un cartel…): un código común entre el emisor y el
receptor. Una vez codificado, el mensaje se transmite en el lenguaje,
formato y código seleccionado, enviándolo a través de un canal.
Entonces
el receptor recibe la información enviada por el emisor. En ese momento descodifica
el mensaje y lo interpreta. Una vez recibido, aparece la oportunidad de aceptarlo
o rechazarlo.
Dependiendo
de la reacción, el receptor decide el uso que le da a la información del
mensaje que recibió y se intercambian los papeles con el emisor. Si se
establece la retroalimentación eso nos indica que la comunicación se ha
realizado con éxito, que no se ha quedado a nivel unilateral. Es decir, indica
al emisor si el mensaje ha sido recibo, si se ha interpretado de forma
correcta, si se ha aceptado y se ha hecho un eso de ello.
5.2.3. Tipos de comunicación
Según el contexto y a grandes rasgos,
podemos distinguir tres tipos de comunicación:
·
Comunicación
interpersonal
·
Comunicación
masiva
·
Comunicación
organizacional
La comunicación interpersonal
es aquella que generalmente se realiza entre dos personas físicas en el momento
(conversaciones entre amigos, familiares…) y también lo son las cartas escritas
personales.
En cambio la comunicación masiva,
principalmente está representada entre los medios de difusión de información,
ya sean las radios, la televisión, internet, revistas, entre otros. Se un envía
un mensaje especifico y no se espera una respuesta inmediata, sino que hay
miles de receptores viendo, oyendo o leyendo esa información.
Eso sí, la comunicación
organizacional es la más extensa de las tres ya que es aquella que instaura
las instrucciones de la comunicación y que forman parte de las leyes.
Existen dos tipos de comunicación:
a.) Comunicación organizacional formal:
La comunicación formal se estructura
en función del tipo de organización y de las metas que establece la propia
empresa. Controla y sujeta con cautela todas sus reglas. Así pues, tiene una
direccionalidad, lo cual indica una intencionalidad de la misma que se la puede
clasificar en:
- Comunicación ascendente:
preferentemente se emplea para informa sobre resultados o efectos de las
tareas; ya sean opiniones políticas, acciones ejecutadas, sugerencias, etc. Del
personal hacia la dirección.
- Comunicación descendente: en
general se utiliza para transmitir indicaciones de las tareas; comentar los
objetivos, la filosofía de la empresa, explicar los propósitos e informar sobre
normas y procedimientos. De la gerencia hacia el personal.
- Comunicación horizontal:
permite una planificación del trabajo, una plena coordinación y una plena
satisfacción de las necesidades individuales. Es importante favorecer la
interacción de las personas que interactúan
y desarrollan trabajos en equipo en el mismo nivel de jerarquía.
- Comunicación vertical: es el
intercambio de información de una naturaleza más formal que la horizontal ya
que es una comunicación entre diferentes departamentos que se cruzan la
información.
b.) Comunicación organizacional informal:
La comunicación informal se basa en la
espontaneidad, no en una jerarquía marcada. Surge de una interacción social y
de un desarrollo del efecto entre las personas.
Este tipo de comunicación puede ser beneficiosa o perjudicial dependiendo que como la empresa la emplea.
Este tipo de comunicación puede ser beneficiosa o perjudicial dependiendo que como la empresa la emplea.
- Puede ser positiva si ayuda a la
cohesión del grupo y da retro información sobre los diferentes aspectos del
trabajo realizado.
- En cambio si predominan los rumores
o los chismes, hace la función inversa; un distorsionador de la productividad.
Así demora y perjudica a las personas y a la organización.
c.) Tipos
de lenguaje
Para una comunicación efectiva de una
persona, debe de ser equilibrada en cuanto a los recursos o lenguajes que
utilice. Comunicacionalmente podemos hablar de:
Lenguaje lingüístico
- Un
lenguaje escrito: Dependiendo del lenguaje humano, se reproduce cuando el
código empleado es escrito. Así el lenguaje humano puede describirse con un
sistema de símbolos y reglas gramáticas.
-
Un
lenguaje oral: Representa una conversación recíproca entre dos participantes
dependiendo de la lengua que empleen. Pueden serlo conversaciones cotidianas,
discursos, hasta conferencias.
Lenguaje no lingüístico
- - Un
lenguaje corporal: la comunicación se realiza mediante un intercambio de
mensajes sin ningún tono oral, no necesita ningún lenguaje. Se transmite
mediante expresiones faciales, gestos y todo lo que englobe el lenguaje
corporal.
- - Un
lenguaje visual: Se realiza ante las inmensas variedades de ayudas visuales. Es
un método de transmisión de las ideas relacionado con las imágenes que incluyen
ilustraciones, dibujos, signos, tipografías, entre otros. El código empleado se
transmite a través de la vista y no del lenguaje, como por ejemplo la
televisión.
- - Un
lenguaje acústico: La comunicación se realiza mediante el oído, en el que el
receptor tiene que captar la señal e interpretar el mensaje.
En el código no ligústico auditivo, la señal es más universal y no incluye palabras ni elementos visuales.
En el código no ligústico auditivo, la señal es más universal y no incluye palabras ni elementos visuales.
La efectividad de la transmisión de
los mensajes, tiene mucho que ver con el tipo de lenguaje utilizado. El proceso
de comunicación vista de forma teórica se ve interferido por variables como
ruidos (mensaje modificado) durante el envío o ruidos personales como la falta
de estima, timidez, etc.
Visto lo anterior, es muy importante
tener en cuenta que para una buena comunicación es relevante tener una
autoestima firmen y una buena asertividad para poder siempre tener ante un
emisor una respuesta oportuna y directa, que respete su posición y la de los
demás.
5.2.4. Redes de comunicación
Las
redes o infraestructuras de las comunicaciones proporcionan la capacidad y los
elementos necesarios para mantener a distancia un intercambio de información
y/o una comunicación, ya sea ésta en forma de voz, datos, vídeo o una mezcla de
los anteriores.
Los
elementos necesarios comprenden disponer de acceso a la red de
comunicaciones, el transporte de la información y
los medios y procedimientos (conmutación, señalización, y protocolos para poner en
contacto a los extremos (abonados, usuarios, terminales, …) que desean
intercambiar información. Además, numerosas veces los usuarios se encuentran en
extremos pertenecientes a diferentes tipos de redes de comunicaciones, o en
redes de comunicaciones que aún siendo iguales son de distinta propiedad. En
estos casos, hace falta contar con un procedimiento de interconexión.
Existen muchas formas posibles de clasificación de redes de
comunicaciones. A continuación se consideran las más importantes. A este
respecto hay que señalar que las clasificaciones siguientes no son excluyentes.
Las redes de nueva generación (y, en general, las
redes de conmutación de paquetes) tienen la capacidad de comportarse de formas diversas según
el objetivo de uso que se persiga.
En función de que la información se reciba por un
usuario determinado, un conjunto determinado de ellos, o un número
indeterminado de los mismos, se tienen:
a) Redes de difusión: la información enviada se recibe en cualquier
terminal conectado, recibiendo todos los usuarios la misma información y a la
vez. El ejemplo típico son las redes de televisión convencionales en cualquiera
de sus formas de transporte, cable, satélite o terrenal.
b) Redes conmutadas: cualquier usuario
conectado a la red puede intercambiar información con cualquier otro conectado
a la misma, mediante el establecimiento de la conexión entre los terminales
extremos. El ejemplo más conocido son las redes de telefonía. El uso del correo
electrónico sobre Internet es otro ejemplo de comportamiento punto a punto.
c) Entre estos dos casos hay varios intermedios. Por un
lado están las redes de difusión con acceso condicional en las que la señal emitida por un transmisor es
recibida por cualquier terminal conectado a la red, recibiendo los terminales
la misma información y a la vez, pero a diferencia de las redes de difusión
puras, cada usuario puede tener acceso a la información que personalmente ha
solicitado al emisor mediante petición previa. La tecnología de acceso
condicional es la que permite la personalización de los contenidos que el
usuario recibe, incluso mediante las redes de difusión convencionales. En este
sentido, este tipo de redes actúan como redes de difusión virtualmente
conmutadas. Por otro lado están las redes de multicasting en las que un
conjunto determinado (y conocido) de usuarios recibe la misma información. De
esta forma se ahorra capacidad de transmisión, ya que todos los usuarios
involucrados comparten la misma información. La difusión audiovisual sobre
Internet a veces utiliza algunos de estos mecanismos multicasting por el motivo
señalado.
·
Redes punto a punto y redes multipunto:
Esta clasificación considera los flujos de información
con respecto a su origen y destino y es prácticamente paralela con la anterior.
Se tienen:
a) Redes de cadena: un extremo (usuario)
entabla comunicación con otro, y la arquitectura de la red mantiene separados y
diferenciados estos flujos de información.
b) Red de rueda: un usuario o terminal mantiene
un flujo de información simultáneamente con otros varios terminales. En caso de
que los “usuarios multipunto” puedan generar información, la información que
transmiten cada uno de ellos es recibida exclusivamente por el “usuario punto”,
quién a su discreción la hará visible al resto de “usuarios multipunto”. Un
ejemplo típico es la difusión de TV, o las aplicaciones de teleeducación por
videoconferencia.
c) Red multicanal: todos los usuarios pueden
comunicarse simultáneamente con el resto. Un esquema de este tipo se encuentra
en los sistemas de chat o también en los de juego en red.
·
Redes fijas, inalámbricas, móviles y celulares:
Otro parámetro que caracteriza las redes de
comunicaciones y condiciona su diseño es el grado de movilidad y el uso de
espectro radioeléctrico de los extremos de la comunicación. Se tienen:
a) Redes fijas: los usuarios y los terminales
están permanentemente fijos, conectados físicamente a las redes mediante un
cable o mediante espectro radioeléctrico, pero sin poder desplazarse de ubicación.
b) Redes inalámbricas: utilizan espectro
radioeléctrico para la comunicación
c) Redes de móviles: los usuarios están en
movimiento dentro de las zonas de cobertura de la red, y los terminales
proporcionan a la red las señales que permiten su seguimiento e identificación.
Obsérvese que todas las redes de móviles son inalámbricas, pero no al revés.
d) Redes celulares: son redes inalámbricas que
tienen divida la zona de cobertura en “células” o “celdas”.
También se pueden clasificar las redes en función del
grado y extensión de la cobertura geográfica de la red, medida en términos de
posibilidad de acceso a otros usuarios. Se tienen:
a) Redes de cobertura local: la red tiene una
cobertura reducida, siendo accesibles únicamente los usuarios dentro de la
misma. Ejemplos son las LAN de datos, las centralitas telefónicas, las redes
de radiotelefonía en grupo cerrado de usuarios (trunking) con cobertura local o
los sistemas de buscapersonas.
b) Redes de cobertura extensa: la red cubre un
territorio amplio (regional, nacional e incluso internacional), siendo posible
acceder a cualquier usuario de la misma. Ejemplos son las redes de telefonía
fija, las de telefonía móvil, las redes de área extensa de datos (WAN), Internet o las redes globales por satélite.
c) Redes metropolitanas: se trata de un caso
intermedio entre ambas. El ejemplo típico son las redes MAN de datos.
5.2.5. Comunicación interna y externa
La
comunicación interna es la comunicación dirigida al cliente interno, es decir,
al trabajador. Surge como respuesta a las nuevas necesidades de motivar al
equipo humano y retener a los mejores en un entorno empresarial donde el cambio
es cada vez más rápido.
No
es preciso pensar que la comunicación interna es algo exclusivo de las grandes
empresas. Cada vez más se está convirtiendo en uno de los grandes retos
profesionales, donde todavía son pocas las entidades que desarrollan una
adecuada política de comunicación interna que contribuya a implantar los
cambios y a lograr los objetivos corporativos y estratégicos de la compañía
para conseguir retener el talento.
Muchas
empresas ignoran que para ser competitivas y enfrentarse con éxito al cambio al
que nos empuja el mercado, han de saber motivar a su equipo humano, retener a
los mejores, inculcarles una verdadera cultura corporativa para que se sientan
identificados y sean fieles a la organización. Y es precisamente aquí donde la
comunicación interna se convierte en una herramienta estratégica clave para dar
respuesta a esas necesidades y potenciar el sentimiento de pertenencia de los
empleados a la compañía.
Para
aumentar la eficacia del equipo humano, los trabajadores han de sentirse a
gusto e integrados dentro de su organización y esto sólo es posible si los
trabajadores están informados, conocen los diferentes entramados de la
compañía, su misión, su filosofía, sus valores, su estrategia, se sienten parte
de ella y, por consiguiente, están dispuestos a dar todo de sí mismos. Además,
no debemos olvidar que la comunicación interna ayuda a reducir la incertidumbre
y a prevenir el temido rumor, un elemento muy peligroso para las compañías.
Por
ello, transmitir mensajes corporativos, informar sobre lo que ocurre dentro de
la empresa, motivar y establecer una línea de comunicación eficaz entre los
empleados, la dirección y los diferentes departamentos de la empresa son
algunos de los objetivos que persigue la comunicación interna.
En
cuanto a los tipos de comunicación interna, podemos hablar de dos: ascendente,
que se realiza desde abajo hacia arriba en el organigrama de la empresa; y
descendente, que tiene lugar desde arriba hacia abajo. A menudo, muchas
empresas caen en el error de convertir su comunicación en algo unidireccional,
donde los trabajadores son meros sujetos pasivos.
Debemos
recordar que el diálogo entre la dirección y los trabajadores ha de ser
constante. El feed back es fundamental en este tipo de
comunicación. Y decimos esto porque todavía existen compañías que confunden la
comunicación con la información. La diferencia está muy clara: mientras que
esta última consiste en la simple transmisión de mensajes, para que exista
comunicación se necesita una respuesta por parte del receptor.
Para
llegar a una buena política de comunicación interna, es indispensable una serie
de herramientas:
-
Manuales
corporativos: El manual del vendedor aporta una gran operatividad y permiten
que el trabajador empiece a ser eficiente, eficaz y rentable desde el primer
día de su incorporación.
- Convenciones
anuales: Siguen siendo una herramienta estratégica de comunicación,
principalmente en los equipos de venta.
- Revista
interna: Constituye uno de los instrumentos más utilizados al
reunir información general sobre la empresa. Es un medio dinámico y abierto a
la opinión y colaboración de los empleados.
-
Nuevas
tecnologías: Como la videoconferencia o la intranet, que se están
convirtiendo en unas de las herramientas más utilizadas hoy en día.
En cuanto a la comunicación exterior de una empresa,
es el conjunto de actividades generadoras de mensajes dirigidos a crear,
mantener o mejorar la relación con los diferentes públicos objetivo del
negocio, así como a proyectar una imagen favorable de la compañía o promover
actividades, productos y servicios, es decir, implica dar y recibir información
entre las organizaciones y sus entornos relevantes.
Dar y recibir son dos actividades comunicativas importantes e
interrelacionadas, pues envía información de la organización a los representantes
del entorno relevante y busca información pertinente del entorno relevante para
la organización.
La comunicación externa se utiliza para proporcionar
información concluyente a los representantes del entorno acerca de las
actividades, productos o servicios de la organización. La información enviada
por medio de canales externos puede utilizarse para influir sobre las
actividades de los individuos y de los grupos e el entorno relevante.
La comunicación externa no solo deben remitirse a recibir reclamos
y gestionarlos o atender requerimientos o brindar información deben brindar
asesoría o servicios alternos e incluso mostrar interés en los clientes.
Por lo general, las organizaciones definen como comunicación
externa formal a las áreas de Relaciones Publicas, marketing, Opinión Pública e
Investigación de Mercados. Las nuevas tendencias nos indican que existen nuevas
formas de comunicación externas que a simple vista se definen como unidades
operativas o de gestión pero que son de vital importancia para la organización.
5.3. Aplicación
práctica
Una vez organizada nuestra
empresa, especificado el funcionamiento y trabajo de cada departamento y
trabajador, partiremos del organigrama anterior para determinar las redes de
comunicación.
La comunicación de InProject
en ámbito interno será de manera formal ya que intervienen distintos niveles
jerárquicos.
Utilizaremos tanto la comunicación
descendente que es la más usada; se hará llegar información precisa por parte
del director a sus subordinados, comunicación ascendente que es la información
que empleados hacen llegar a sus superiores y es importante por tal que la
empresa pueda funcionar sin problemas e incremente la motivación de los
trabajadores. Y por último, comunicación horizontal, que es el intercambio
lateral de información, sobre todo entre el departamento de proyectos y el
industrial para que haya una conexión entre idea y producto final, entre el
departamento industrial y el de ventas, y éste último y el departamento de
proyectos, para una mejor comunicación con nuestros clientes y coincidan sus
peticiones con el producto que obtendremos finalmente.
5.4. Resumen
Como conclusión de todo lo
que hemos trabajado en este apartado es que la comunicación es algo fundamental
para que la empresa funcione correctamente.
Es esencial tanto para que podamos
maximizar el producto y optimizando los beneficios, como para que haya un buen
ambiente de trabajo y buena comunicación entre departamentos y que se sepan las
carencias y necesidades de cada uno de éstos.
