8.1. Presentación
Cada vez es más importante
atraer el mayor número de clientes por medio de un posicionamiento. La calidad
del servicio y la atención del cliente tiene que encaminarse hacia una
satisfacción total de los requerimientos y necesidades de los mismos. En tal
sentido, los clientes constituyen el elemento vital de cualquier empresa. Sin
embargo, son pocas las empresas que consiguen adaptarse a las necesidades de
sus clientes en cuanto a la calidad, servicio y atención al cliente. Por ello
los directivos deben mejorar la calidad del servicio que quieren ofrecer a sus
clientes ya que la vida de la empresa depende de ello.
Así pues, el servicio y atención al
cliente juegan un papel primordial en cuanto a la calidad y mejoramiento de una
empresa. Cubren un sin número de funciones administrativas, por lo cual la
gerencia debe concentrarse en los mismos, para descubrir oportunidades y hacer
que la compañía sea mucho más exitosa y rentable. Se puede decir que, el mejoramiento
del servicio y los niveles de atención al cliente dan un toque personal a la
relación empresa – cliente, lo cual hace que el cliente se sienta seguro y con
sentido de permanencia, manteniéndolo satisfecho y produciendo un efecto
multiplicador, lo que sería el punto clave de crecimiento de la clientela.
En nuestro caso hemos de tener la
capacidad de convencer al cliente que somos la compañía que buscan.
Ofreciéndoles la máxima calidad con unos costes asequibles. Sin competencias.
Ser los mejores en todos los ámbitos. Con una buena estrategia de marketing que
nos permite ampliar nuestro mercado tanto de cliente como en expansión.
Antes de pasar a la parte práctica,
vamos a exponer un marco teórico definiendo bien un buen servicio al
consumidor, sus características, la importancia que tiene ese serbio, como
también sus componentes básicos, las habilidades y los puntos clave del
servicio al consumidor.
8.2. Marco
conceptual
8.2.1. Concepto
de servicio al consumidor
El servicio al consumidor
se define como “el conjunto de
actividades secundarias que realiza una empresa para optimizar la satisfacción
emanada del cliente al recibir sus actividades primarias, con el fin de que
obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto
del mismo.”
Para poder determinar cuáles son las
exigencias del consumidor, se debe realizar encuestas periódicas que permitan
identificar los posibles servicios que se puedan ofrecer. Así, si ya se conoce
cuales son los servicios que requiere el consumidor detectando la calidad y la
cantidad que deseen, puede empezar el proceso de producción y exponen el
servicio ante el consumidor.
Al hablar de servicio al cliente,
estamos hablando de una condición indispensable para lograr que se alcancen las
metas y objetivos propuestos. Para llevar a cabo esta condición, el servicio al
cliente necesita de personas creativas, serviciales y aptas para prestar dicho
servicio.
8.2.2. Características
específicas del servicio
Las principales características de un
servicio son:
- Intangibilidad: Esta característica se refiere a que los servicios no se pueden ver,
degustar, tocar, escuchar u oler antes de comprarse, por tanto, tampoco pueden
ser almacenados, ni colocados en el escaparate de una tienda para ser
adquiridos y llevados por el comprador (como sucede con los bienes o productos
físicos). Por ello, esta característica de los servicios es la que genera mayor
incertidumbre en los compradores porque no pueden determinar con anticipación y
exactitud el grado de satisfacción que tendrán luego de rentar o adquirir un
determinado servicio.
- Inseparabilidad: Los servicios con frecuencia se producen, venden y consumen al
mismo tiempo, en otras palabras, su producción y consumo son actividades inseparables. Por
ejemplo, si una persona necesita o quiere un corte de cabello, debe estar ante
un peluquero o estilista para que lo realice.
- Variabilidad: Significa que los servicios tienden a estar menos estandarizados o
uniformados que los bienes. Es decir, que cada servicio depende de quién los
presta, cuando y donde, debido al factor
humano; el cual, participa en la producción y entrega. Por ejemplo, cada
servicio que presta un peluquero puede variar incluso en un mismo día porque su
desempeño depende de ciertos factores, como su salud física, estado de ánimo,
el grado de simpatía que tenga hacia el cliente o el grado de cansancio que
sienta a determinadas horas del día.
- Imperdurabilidad: Se refiere a que los servicios no se pueden conservar,
almacenar o guardar en inventario. Por ejemplo, los minutos u horas en
las que un dentista no tiene pacientes, no se puede almacenar para emplearlos
en otro momento, sencillamente se pierden para siempre. Por tanto, la imperdurabilidad no es un problema cuando
la demanda de un servicio es constante, pero si la demanda es fluctuante puede
causar problemas. Por ese motivo, el carácter perecedero de los servicios y la dificultad
resultante de equilibrar la oferta con la fluctuante demanda plantea retos de
promoción, planeación de productos, programación y asignación de precios a los
ejecutivos de servicios.
8.2.3. Importancia
del servicio al consumidor
Los clientes son el
elemento vital e impulsador de las empresas, y que hacia ellos va dirigido el
producto o servicio final: des de las pequeñas y medianas empresas hasta las
más importantes cooperaciones. El tratamiento efectivo al cliente ha sido y es
una de las herramientas principales para la captación y mantenimiento de su
clientela. Así, las empresas están orientadas al servicio al cliente son las
que más probabilidad de éxito tienen en el futura.
La frases más comunes del mundo de los
negocios son “El cliente siempre tiene la
razón”, “Lo primero son siempre los clientes”, “Cuida a tus clientes que ellos
te cuidarán a ti”.
En cambio, si prestamos un mal
servicio al cliente, nos pueden traer consecuencias negativas sobre la
percepción de los cliente; una pérdida de confianza y no crea fidelidad. En
contrapartida, una atención rápida y sin errores, puede causar una buena impresión
y ocasionar que el cliente se vuelva fiel al servicio.
En definitiva, un buen servicio al
cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan
poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal. Atraer un
nuevo cliente es mucho más caro que mantener a uno.
8.2.4. Componentes
básicos de un buen servicio al cliente
Cuando tenemos que atender a un cliente debemos cuidar
los puntos básicos para tener contento a nuestro consumidor, una vez logramos
este nivel, podremos ir detallando y corrigiendo nuestro servicio para que
pueda mejorarse. No solamente es necesario saber qué servicios tenemos que
ofrecer y cómo debemos ofrecerlo, sino que tenemos que incorporar todos los
componentes para alcanzar la máxima satisfacción en la experiencia del cliente.
A continuación nombraremos los
componentes básicos a tener en cuenta en un buen servicio al cliente:
- Seguridad: solamente queda cubierta cuando
ofrecemos al cliente cero riesgos, cero peligros y cero dudas en el servicio.
- Credibilidad: podemos decir que va junto a la
seguridad, ya que tenemos que demostrar seguridad con el que creamos un
ambiente de confianza, además hay que ser veraces y honestos. En ningún caso
mentiremos ni sobre prometeremos por tal de conseguir la venta.
- Comunicación: mantendremos en todo momento bien
informado a nuestros clientes usando un lenguaje oral y corporal sencillo y
fácil de entender. Si tenemos cubiertos los canales anteriores será más
factible una buena comunicación con el cliente.
- Comprensión
del cliente: es
imprescindible mantener una buena comunicación con el cliente para saber qué
desea, cuándo lo desea y cómo lo desea es un esfuerzo por ponernos en su lugar.
- Accesibilidad: para un mejor servicio al consumidor
debemos tener varias vías de contacto con éste, mediante buzones de
sugerencias, quejas y reclamos. Además debemos crear un conducto regular dentro
de la empresa para este tipo de observaciones, no se trata de crear burocracia
sino de establecer acciones reales que permitan sacarles provecho a los fallos
que nuestros clientes han detectado.
- Cortesía: simpatía, atención, respeto y
amabilidad del personal hacia el cliente. Es mucho más fácil cautivar a
nuestros consumidores si les damos un excelente trato y ofrecemos una gran
atención.
- Profesionalismo: indispensable poseer la destreza
necesaria y conocimientos en la ejecución del servicio por parte de los
trabajadores de la empresa.
- Capacidad
de respuesta: debemos
ayudar a los clientes y disponerles de un buen servicio rápido y oportuno. En
ningún caso el cliente tiene que suplicarnos para ser atendidos, ni para que
sus dificultades o problemas sean solucionados, tenemos que estar al tanto de
las dificultades para estar un paso delante de ellas y una buena forma de
hacerlo es retroalimentándonos con las observaciones de nuestros clientes.
- Fiabilidad: lo denominamos a la capacidad de
nuestra empresa de establecer el servicio de forma fiable, sin contratiempos ni
problemas. Este punto va relacionado con la seguridad y la credibilidad.
- Elementos
tangibles: en el caso
de atender al cliente en espacios físicos de nuestra empresa, mantenerlos las
instalaciones en buenas condiciones, los equipos, contar con el personal
adecuado y materiales de comunicación que permitan acercarnos al cliente.
Si cumplimos con todos y cada uno de
los puntos mencionados, podremos centrarnos en detalles extras que permitan
añadir aún más valor y mayor nivel de satisfacción para nuestros clientes.
8.2.5. Habilidades
de comunicación con los clientes
Hallamos ciertas
habilidades que debemos desarrollar todos los trabajadores de la empresa. Estas
habilidades se refieren a la comunicación y son:
a.) Diagnosticar:
Al ver a una persona nos fijamos en su
físico, movimientos corporales, forma de vestir, contacto personal con su
entorno, etc., es decir aspectos que caracterizan a esta persona. Es por ello
que es importante cuidar el comportamiento no verbal porque es la primera
impresión que se lleva el cliente.
El comportamiento no verbal está
compuesto por la apariencia (rasgos físicos, ropa, accesorios, etc.), la forma
de hablar, cómo olemos, como nos movemos (gestos, posturas, miradas,
expresiones faciales y contactos corporales) y el ambiente (disposición del
mobiliario, ruidos, temperatura, etc.).
La habilidad de diagnosticar se
refiere a que las personas, tanto clientes como nosotros, determinamos por
nuestras primeras apreciaciones ciertos niveles de calidad o necesidad
relacionados con la apariencia.
b.) Escuchar:
El
sentido del oído es una de las características con las que contamos los seres
humanos y los animales, oír es un comportamiento deliberado con el cual nacemos
casi todos. Oír es una acción refleja, mientras que escuchar es una habilidad,
que aunque natural, debe ser desarrollada.
Consideramos
la habilidad de escuchar, una habilidad importante que desarrollar para
adquirir información, entablar relaciones, conocer al cliente, sus gustos y
necesidades. Para mejorar nuestro nivel de escuchas y así detectar mejor las
necesidades del cliente tenemos que:
- Prestar
atención verdadera a las expresiones de las personas.
- No
desconcentrarnos, tenemos que estar 100% con el cliente y enfocados en lo que
nos está comunicando.
- Debemos
aprender a analizar tomándonos el tiempo necesario para ello seleccionando lo
que estamos escuchando y determinando lo que es realmente importante.
c.)
Preguntar:
Es
la habilidad más importante ya que es la manera más directa y sencilla para
recoger información de quien tenemos en frente, además es una forma de mostrar
interés y empatía por nuestro interlocutor.
La
forma en que preguntamos tiene que ver con el vocabulario utilizado, la
estructura, es decir, si lanzamos preguntas abiertas o con múltiples
alternativas, si son directas o no, etc. Se debe tratar de ofrecer
diferentes alternativas, cuando sea posible, al cliente, además el vocabulario
siempre ha de ser respetuoso y amable.
La
expresión de la pregunta se relaciona con el ritmo, que no es más que la cantidad,
frecuencia y secuencia de las palabras y con la actitud, es decir, expresiones
de aprobación o reprobación, intolerancia o cercanía, al efectuar la pregunta
debemos ser neutrales.
d.) Sentir:
Mediante
esta habilidad transmitimos empatía y allanamos el camino a los
buenos resultados. Con sentir nos referimos a ponernos en el lugar
de nuestros clientes a sentir lo que el otro siente con respecto a una
situación o problema particular. Para desarrollar esta habilidad debemos saber
diagnosticar, escuchar y preguntar, además debemos conocernos muy bien a
nosotros mismo, nuestros servicios y las capacidades de la empresa, así
podremos comprender más fácilmente y ponernos en el lugar del cliente ya que
sólo así llegamos a conocerlo verdaderamente.
8.2.6. Puntos
clave del servicio al consumidor
Son muchos los aspectos
que se pueden valorar de una empresa, pero el servicio al cliente es el que más
dificultades nos puede dar. Ampliar los servicios para que el cliente encuentre
valores diferenciales frente a nuestra competencia es cuestión de dedicación,
imaginación y tiempo. Seguidamente numeraremos los puntos clave a seguir del
servicio al cliente.
1.
Buen
aspecto físico y uniformidad de todo el personal (en el caso de dar un servicio
en persona).
2.
No
hacer esperar al cliente, saludándolo inmediatamente. Es necesario conseguir la
debida empatía.
3. Dar
atención total sin distracciones o interrupciones. Hay que saber escuchar al
cliente sin dar la sensación de que estamos ocupados o tenemos prisa.
4.
Hacer
que los 30 primeros segundos cuenten.
5. Tratar
de solucionar los problemas del cliente con respuestas y acciones claras,
rápidas y concretas.
6.
Ser
natural.
7. Demostrar
entusiasmo y cordialidad, sin exteriorizar estados de ánimo negativos tales
como el mal humor, cansancio, etc.
8.
Hacer
todo lo posible para resolver un problema del cliente.
9.
Algunas
veces ajustar las reglas si es necesario y posible.
10. Lograr mediante la amabilidad y la
cortesía que el cliente abandone el establecimiento contento y satisfecho del
trato y el servicio recibido.
Si prestamos el debido cuidado a todos
estos puntos seguro que conseguiremos mejorar la calidad de nuestro servicio al
cliente.
8.2.7. Errores del servicio
Una vez vistos los puntos clave a seguir para un buen servicio al cliente, comentaremos algunos de los errores más comunes que no hay que cometer ya que la satisfacción del cliente es nuestro objetivo.
1. Apatía.
2. Quitarnos de encima al cliente.
3. Frialdad o indiferencia en nuestro trato con ellos.
4. Actuar de forma robotizada.
5. Rigidez.
6. Marear al cliente sin darle respuestas.
8.3. Marco práctico
Nuestra empresa es fundamentalmente una empresa de servicios y por eso le damos tanta importancia al servicio al cliente, depende de cómo tratamos a los clientes y la medida en la cual estén satisfechos repetirán o no.
El departamento que se encarga de contactar con el cliente y tener un seguimiento con él es el departamento comercial. La relación empresa-cliente se realizará mediante teléfono o mail dependiendo de los gustos del cliente, pero siempre se mantendrá una estrecha relación con el consumidor por tal de que se sienta parte del proceso de proyección y elaboración del producto demandado.
El objetivo de los empleados del departamento comercial es el de atender de forma rápida, cortés, educada y resolviendo todas las dudas o preguntas que tenga el consumidor. Intentaremos hablar de forma cercana y hacer que el cliente se sienta importante.
La presentación personal deberá ser:
- Saludar al cliente
- Ser agradable
- Dar su nombre para tener un trato más personal
- Utilizar preguntas abiertas para conocer las necesidades del cliente
- Cuando trata de tu o de usted al cliente
- Utilizar el plural y no el singular cuando se refiera a la empresa
Una vez el cliente exprese sus objeciones al obtener nuestro producto, seguiremos unas normas a la hora de responderlas:
- Aceptar ni rechazar
- No interrumpir, escuchar
- No evadir si no afrontar las objeciones
- No discutir, informar
- Cuando el cliente no se puede expresar claramente, ayudarlo con preguntas adecuadas
- Usar un poco de buen humor
Cada cierto tiempo (3-6 meses) se realizarán encuestas dedicadas a conocer el grado de satisfacción de nuestro cliente hacia nuestra empresa. Se llevarán a cabo por los mismos comerciantes para así conocer cuáles son los puntos más débiles de InProject, poder estudiarlos y en un futuro poder mejorarlos para que evolucionemos como una empresa fuerte dispuestos a competir con los mejores de nuestro sector.
Al mismo tiempo habrá hojas de sugerencias y de reclamación dispuestas en todo momento para el cliente. Las hojas de sugerencias simplemente se rellenarán con proposiciones o consejos por parte del consumidor que cree oportunas para una mejora de la empresa. Las hojas de reclamación nos comunicarán un conflicto o desacuerdo entre cliente y nuestra empresa. Un total de tres hojas de reclamaciones a un trabajador nos llevará a aplicar una sanción que puede llegar a la reducción del sueldo.
Finalmente puntualizar que como bien ya hemos comentado antes, el trato con el cliente nunca será un trato personal, por este motivo el personal no deberá estar uniformado. Aún así no olvidaremos todos los puntos estudiados para un buen servicio al cliente.
8.4. Resumen
El servicio al cliente al
ser un apartado dirigido a la relación con el cliente es uno de los más
importantes, el éxito de una empresa depende de la demanda de clientes que
tenga.
En nuestra empresa pretendemos cuidar
de nuestro cliente para que quede contento con nuestro servicio y vuelva en un futuro. Nuestro objetivo es conseguir
su satisfacción dedicando tiempo y empeño en ello. Gracias al buen servicio al
cliente que ofrecemos nos diferenciaremos con otras empresas competitivas.
